Cập nhật chính sách TikTok Shop: đơn hoàn 'Đổi ý' và nội dung sức khỏe
Một cập nhật quan trọng dành cho seller và đội vận hành TikTok Shop tập trung vào hai nhóm việc dễ phát sinh rủi ro: xử lý đơn hoàn với lý do "Đổi ý" và xây dựng nội dung liên quan đến sức khỏe, cân nặng trên Live, Video và hoạt động bán hàng.
1. Quy trình xử lý đơn hoàn "Đổi ý" dành cho bộ phận kho vận
Lý do trước đây hiển thị là "Không còn nhu cầu" được đổi tên thành "Đổi ý". Với nhóm đơn này, đội kho vận cần kiểm tra thực tế và chuẩn bị bằng chứng đầy đủ trước khi quyết định từ chối hoàn hàng hoặc thực hiện kháng nghị.
Việc bắt buộc trước khi bấm từ chối hoàn hàng
- Quay rõ tình trạng bên ngoài kiện hàng, tem vận chuyển và dấu hiệu niêm phong.
- Khui hàng trong cùng một video liên tục, hạn chế ngắt cảnh.
- Ghi hình đầy đủ 6 mặt của kiện hàng và tình trạng sản phẩm bên trong.
- Đối chiếu sản phẩm, số lượng, phụ kiện và tình trạng thực tế với đơn hàng.
- Lưu video, ảnh và biên bản kiểm tra theo mã đơn để có thể truy xuất khi cần.
Hệ thống đã loại bỏ lựa chọn "Người mua khiếu nại không đúng". Khi kháng nghị, seller cần chọn lý do khác phù hợp nhất với tình trạng thực tế và bộ bằng chứng đang có; không chọn lý do chỉ để hoàn tất thao tác.
2. Kiểm soát nội dung về sức khỏe và cân nặng
Quy định này cần được áp dụng đồng thời cho kịch bản livestream, video ngắn, nội dung mô tả sản phẩm, lời thoại của host và tài liệu bán hàng.
Những nội dung cần loại bỏ
- Bán hoặc quảng bá thuốc, trà/kem tan mỡ và hormone thuộc nhóm bị cấm.
- Dùng hình ảnh hoặc video "Trước và Sau" để khẳng định thay đổi ngoại hình.
- Đưa ra cam kết quá mức, chẳng hạn "giảm 10kg trong một tuần".
- Miệt thị, chê bai ngoại hình hoặc tạo áp lực bằng thông điệp body shaming.
Cách xây dựng nội dung an toàn hơn
- Tập trung vào lợi ích sức khỏe tổng thể như hỗ trợ duy trì lối sống lành mạnh, tiêu hóa hoặc sức đề kháng khi có căn cứ phù hợp.
- Chỉ đề cập giảm cân hoặc tăng cơ như lợi ích đi kèm, không biến thành lời hứa chính.
- Không dùng kết quả của một cá nhân để suy rộng thành kết quả chắc chắn cho mọi người.
- Kèm lưu ý: "Kết quả có thể khác nhau tùy cơ địa mỗi người."
Checklist rà soát nhanh cho seller
- Cập nhật SOP kho vận và mẫu lưu bằng chứng cho đơn hoàn.
- Phổ biến quy trình quay video 6 mặt kiện hàng cho toàn bộ nhân sự nhận hoàn.
- Rà lại kịch bản Live, video đã lên lịch và nội dung đang chạy quảng cáo.
- Kiểm tra lời thoại của host, caption, hình minh họa và claim trên trang sản phẩm.
- Chỉ định một người duyệt nội dung sức khỏe trước khi phát hành.
Nội dung vi phạm có thể bị giảm phân phối, hạn chế hiển thị, xử phạt hoặc khóa tài khoản. Việc rà soát sớm giúp seller giảm rủi ro gián đoạn doanh thu và tránh mất thời gian xử lý kháng nghị sau đó.
Cần hỗ trợ rà soát gian hàng và quy trình nội dung?
Height Media có thể hỗ trợ doanh nghiệp rà lại quy trình vận hành TikTok Shop, kịch bản livestream và hệ nội dung bán hàng theo từng ngành hàng.
Xem dịch vụ vận hành TikTok Shop hoặc tham khảo báo giá vận hành.
