Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp trên Shopee
Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng một cách chuyên nghiệp trên Shopee
Trong môi trường thương mại điện tử đầy cạnh tranh như Shopee, chất lượng sản phẩm không phải là yếu tố duy nhất quyết định thành công. Cách bạn xử lý các khiếu nại của khách hàng mới là điểm mấu chốt giúp xây dựng uy tín, giữ chân người mua và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng lặp lại. Cùng tìm hiểu cách xử lý khiếu nại chuyên nghiệp trên Shopee theo xu hướng mới nhất năm 2025.
Vì sao việc xử lý khiếu nại trên Shopee ngày càng quan trọng?
-
Hệ thống đánh giá công khai: Một khiếu nại không được giải quyết sẽ để lại đánh giá xấu, ảnh hưởng trực tiếp đến điểm gian hàng, mức hiển thị và cả doanh thu.
-
Chính sách Shopee 2025 ngày càng nghiêm ngặt: Shopee đã cập nhật bộ tiêu chuẩn dành cho người bán, đánh giá mức độ chuyên nghiệp trong xử lý khiếu nại và phản hồi trong vòng 24h.
-
Tỷ lệ huỷ đơn, đổi trả ảnh hưởng đến phân phối sản phẩm trong các chiến dịch khuyến mãi lớn.
Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả trên Shopee
1. Lắng nghe kỹ lưỡng và xác minh thông tin
Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng qua chat, bình luận hoặc đánh giá, hãy:
-
Giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp
-
Xác minh thông tin đơn hàng, hình ảnh sản phẩm hoặc video unbox (nếu có)
2. Ưu tiên xử lý ngay các vấn đề dễ gây hiểu lầm
Ví dụ: giao sai mẫu, thiếu phụ kiện, sản phẩm bị móp méo,… nên được giải quyết ngay bằng cách đổi trả miễn phí hoặc hoàn tiền một phần.
3. Soạn sẵn kịch bản phản hồi linh hoạt
Các shop lớn trên Shopee đều có template phản hồi khách hàng thông minh giúp tiết kiệm thời gian và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp. Bạn có thể soạn sẵn câu trả lời cho:
-
Lỗi giao hàng
-
Không nhận được hàng
-
Sản phẩm không đúng mô tả
-
Phản hồi thái độ shipper,…
4. Chủ động đề xuất giải pháp thay vì né tránh
Thay vì đổ lỗi hoặc chối bỏ trách nhiệm, hãy đưa ra 2-3 phương án để khách hàng lựa chọn (ví dụ: hoàn tiền, đổi sản phẩm, tặng mã giảm giá đơn sau…).
5. Theo dõi phản hồi và cập nhật trạng thái khiếu nại
Không dừng lại ở xử lý xong là kết thúc. Hãy chủ động nhắn tin hỏi thăm lại khách sau 1–2 ngày để củng cố thiện cảm và khuyến khích đánh giá tích cực.
Mẹo nhỏ giúp hạn chế khiếu nại từ đầu
-
Mô tả sản phẩm rõ ràng, minh bạch
-
Hình ảnh và video sản phẩm chân thực
-
Cập nhật tồn kho chính xác
-
Có chính sách đổi trả dễ hiểu, niêm yết rõ trên gian hàng
-
Giao hàng nhanh đúng hẹn (ưu tiên đơn vị giao uy tín)
Kết luận
Trong thời đại mua sắm online bùng nổ, dịch vụ hậu mãi là một phần không thể thiếu để xây dựng thương hiệu. Việc xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp bạn bảo vệ uy tín gian hàng mà còn là cách thông minh để biến khách hàng không hài lòng thành người trung thành.
--------------------------------------------------------
📈 Bạn cần người đồng hành triển khai toàn bộ kênh Shopee từ A-Z?
Height Media cung cấp giải pháp Marketing & vận hành tổng thể cho sàn TMĐT như Shopee, TikTok Shop, Lazada… giúp bạn:
- Phát triển gian hàng bài bản.
- Tăng trưởng doanh số bền vững.
- Xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu.
- Tối ưu quảng cáo, mô tả sản phẩm, livestream, chăm sóc khách hàng.
👉 Khám phá giải pháp toàn diện tại: https://heightmedia.vn
Bình luận