Cách chăm sóc khách hàng qua tin nhắn trực tiếp và thông báo trên TikTok Shop

Trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh như hiện nay, việc có một sản phẩm tốt là chưa đủ mà quan trọng hơn là cách bạn giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Trên TikTok Shop, hai công cụ giúp bạn làm điều đó hiệu quả nhất chính là tin nhắn trực tiếp (Direct Message - DM) và thông báo (Notification).

Nếu biết cách tận dụng, đây sẽ là “vũ khí” giúp bạn tăng doanh số, xây dựng lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm người mua một cách bền vững.

1. Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng qua tin nhắn và thông báo

TikTok không chỉ là nền tảng giải trí, mà còn là một hệ sinh thái mua sắm hoàn chỉnh. Khách hàng có thể:

• Xem video -> Mua hàng trực tiếp -> Nhắn tin với shop -> Đánh giá sản phẩm
  -> Tất cả trong một ứng dụng duy nhất.

Điều này có nghĩa là mỗi tin nhắn, mỗi thông báo đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và quyết định mua hàng.
Một shop phản hồi nhanh, nói chuyện thân thiện và gửi thông báo đúng lúc sẽ khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, từ đó tăng khả năng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

2. Trả lời tin nhắn nhanh và chuyên nghiệp: Ấn tượng đầu tiên quyết định tất cả

Tốc độ phản hồi là yếu tố then chốt trong môi trường mua sắm online.
Theo khảo sát của TikTok for Business, 70% người dùng cho biết họ có xu hướng rời bỏ giỏ hàng nếu shop phản hồi chậm hơn 2 giờ.

Vì vậy, hãy đặt ra quy tắc nội bộ:

• Trả lời tin nhắn trong vòng 1-3 giờ đầu tiên.
• Nếu khách nhắn ngoài giờ, hãy cài tin nhắn tự động như:
  “Shop cảm ơn bạn đã quan tâm! Hiện tại chúng mình đang ngoài giờ làm việc, sẽ phản hồi sớm nhất trong sáng mai nhé”

Khi trả lời tin nhắn:

• Dùng giọng điệu thân thiện, tự nhiên, tránh trả lời cứng nhắc.
• Giới thiệu sản phẩm một cách gợi mở, không ép buộc.
• Nếu khách đang phân vân, hãy gợi ý thêm lợi ích hoặc combo tiết kiệm.

Ví dụ:

“Dạ chị ơi, sản phẩm này hiện đang được nhiều khách dùng kèm với serum A để tăng hiệu quả gấp đôi đó ạ”

Những tương tác nhỏ như vậy giúp khách cảm thấy mình đang được tư vấn chứ không bị bán hàng từ đó dễ dàng ra quyết định hơn.

3. Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng sau mua: Giữ kết nối sau khi chốt đơn

Đa phần các shop chỉ dừng lại ở việc “bán xong là xong”, nhưng bán hàng thông minh là bán để khách quay lại.

Sau khi khách đã nhận hàng:

• Gửi tin nhắn cảm ơn chân thành, kèm hướng dẫn sử dụng nếu cần.
• Sau 2-3 ngày, hãy hỏi thăm nhẹ nhàng:
  “Chị dùng sản phẩm thấy ổn không ạ? Nếu cần hỗ trợ, bên em luôn sẵn sàng nha”

Điều này không chỉ giúp bạn thu thập phản hồi thật mà còn tăng niềm tin – vì khách thấy shop thật sự quan tâm, không chỉ bán rồi quên.

Ngoài ra, bạn có thể:

• Gửi mã giảm giá cho lần mua tiếp theo để khuyến khích khách quay lại.
• Nếu khách để lại đánh giá tích cực, hãy phản hồi bằng lời cảm ơn.
• Với khách chưa đánh giá, có thể nhắc nhẹ bằng thông báo khéo léo (“Shop cảm ơn bạn đã ủng hộ, nếu chị hài lòng, cho bên em 1 đánh giá 5 sao nhé”).

Một chuỗi tin nhắn hậu mãi chỉn chu như vậy có thể tăng tỷ lệ khách quay lại tới 40%.

4. Tận dụng thông báo (notification) để duy trì tương tác và bán hàng lại

Thông báo trên TikTok Shop là công cụ mạnh mẽ giúp bạn duy trì sự hiện diện trong tâm trí khách hàng mà không cần chạy quảng cáo liên tục.

Cách tối ưu hóa:

• Gửi thông báo vào thời điểm khách hàng hoạt động nhiều nhất (theo dữ liệu TikTok Analytics).
• Nội dung ngắn gọn, có cảm xúc, CTA rõ ràng, ví dụ:
  • “Flash sale 2h chiều nay giảm 30% toàn shop!”
  • “Sản phẩm bạn từng thích đang quay lại kho nè”
  • “Ưu đãi đặc biệt chỉ dành riêng cho khách hàng thân thiết”
• Không gửi quá dày, chỉ nên 2-3 lần/tuần để tránh bị xem là spam.

Ngoài ra, bạn có thể cá nhân hóa nội dung thông báo:

• Dựa trên lịch sử mua hàng (ví dụ: “Sản phẩm chăm da chị từng mua đang có quà tặng mới”).
• Hoặc hành vi xem video (“Sản phẩm trong video bạn xem hôm qua đang giảm giá 20%!”).

Càng cá nhân hóa, thông báo càng có khả năng tăng tỷ lệ mở và chuyển đổi.

5. Cá nhân hóa nội dung tin nhắn – Khi khách hàng cảm thấy “được nhớ đến”

Khách hàng yêu thích sự quan tâm chân thành.
Một tin nhắn mở đầu bằng tên của họ như:

“Chị Hằng ơi, bên em vừa ra mẫu mới của sản phẩm chị thích nè” sẽ khiến họ cảm thấy được chú ý hơn hàng trăm tin nhắn chung chung khác.

Một vài gợi ý cá nhân hóa:

• Dùng tên khách hàng trong lời chào.
• Gợi ý sản phẩm liên quan đến lần mua gần nhất.
• Gửi ưu đãi sinh nhật hoặc dịp đặc biệt (“Tháng sinh nhật chị Lan, bên em tặng mã 15% nha”).

Những tương tác nhỏ này tạo nên kết nối cảm xúc, giúp khách hàng nhớ đến thương hiệu như một “người bạn mua sắm” đáng tin.

6. Đo lường và cải thiện liên tục

Để chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn cần theo dõi các chỉ số cụ thể:

• Tỷ lệ phản hồi tin nhắn (Response Rate).
• Tỷ lệ phản hồi tích cực (Positive Feedback).
• Tỷ lệ khách quay lại mua (Repeat Purchase Rate).
• Thời gian phản hồi trung bình.

Dựa vào dữ liệu này, bạn có thể:

• Xác định khung giờ khách nhắn tin nhiều -> phân bổ nhân sự trực hợp lý.
• Kiểm tra mẫu tin nhắn nào mang lại hiệu quả chốt đơn cao nhất -> chuẩn hóa quy trình.
• Đánh giá hiệu quả thông báo -> tối ưu tần suất và nội dung gửi đi.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn trực tiếp và thông báo TikTok Shop không chỉ là nhiệm vụ hậu mãi mà là chiến lược giữ chân và tăng trưởng doanh thu dài hạn.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp toàn diện để phát triển trên TikTok Shop, hãy liên hệ ngay với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn chi tiết.

Hãy để Height Media đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn trên TikTok Shop!

Tham khảo thêm cách vận hành gian hàng tại Height Media: https://heightmedia.vn/dich-vu/Tiktok/dich-vu-van-hanh-gian-hang-tiktokshop.html

Thông tin liên hệ:

Hotline: 0792 818 883

Địa chỉ: 82 Nguyễn Hoàng, Nam Từ Liêm, Hà Nội